講座簡介 (Seminar Background) 常見或非常見的「噴火顧客」設訴情況 (CCS/Customer Complaint Situations)，有幾多款、有幾多類，應當如何解碼解圍－「 防火」、「 降火」、有效地「 滅火」? 為什麼「噴火顧客」們的麻辣要求，愈來愈千變萬化、出神入化，每每可令一些不懂得在現場執生的服務經理或人員，束手無策，引致顧客不滿地「噴火」－作出不必要的指責或投訴? 何謂服務救火「能見力」及執生「現場力」，箇中有何眉精眼企、話頭醒尾－一眼關七的「滅火」服務投訴拆彈方法? 如何令公司服務管理層或服務員工，加強顧客服務「防火」及執生意識，減低無理顧客對公司品牌口碑或員工的「火爆」攻擊，令公司的生意運作更暢順、更和平? 如何隨機應變，有腦、有危機感地解決日常顧客服務「惹火」問題，學會實用、實戰的服務問題拆彈方法(Customer Problems Handling Skills)? 透過這實用的「噴火顧客」投訴情況處理技巧講座，參加者完成講座後， 將學會： 1. 作好心理準備－更有備而戰地面對和應付五花八門的有理或無理「噴火顧客」投訴情況 。 2. 學會鎮定和充滿自信地替各類常見或非常見的「惹火顧客」服務情況，分門別類 ， 有效率地應付「噴火顧客」無理指責或投訴 ，在服務現場更清楚地掌握和運用自己的服務判斷力 。 3. 學會更眉精眼企、話頭醒尾－一眼關七的服務執生技巧。 4. 令自已更「防火」、「防彈」地面對顧客投訴或指責、更有「阿Q精神」---更有系統和辦法、步驟地解決顧客服務問題。

講座簡介 (Seminar Background) ● 何謂凡事Say No、最愛潑冷水、欠缺主動性的「負面」員工？ ● 如何糾正「負面」員工的負面思維、工作態度、以至行為舉止，以免負面氣氛和病毒（Negative Virus)，在不知不覺之間，在公司內負面地散播 － 負面地感染「正面」員工，拖慢工作進度？ ● 如何更有效地指引和輔導「負面」員工，以免負面破壞力，不斷擴散，侵蝕公司文化和日常正面運作？ ● 如何有效地激勵員工－尤其是「負面」員工，令他們更心服口服地為你工作、效勞（Get Employees' Buy In)？ ● 如何正面地Build Team (建立團隊精神) 而非負面地 Kill Team (殺害團隊精神)，激「發」而非激「碎」合作精神，更有效地執行工作？ ● 如何學會正面的激勵員工技巧，在領導管理和日常溝通上，清楚掌握員工－尤其是「負面」員工心理，加強推動別人的服眾力和說服力？

一天成為「簡報天王」 克服恐懼 ， 打造超強 Presentation! 課程設計 本課程是由麥肯錫顧問公司 (McKinsey & Company) 前視覺溝通總監 (Visual Communications Director) ， 國際知名商業簡報專家 金 • 茲尼 (Gene Zelazny) 設計 。 Gene 是個緊貼前線的大師， 無數頂級的商業顧問都蒙他啟發，克服恐懼， 打造出一場接一場具影響力的商業簡報 。 揭示簡報教父的三個設計理念： • 「以終為始」，基於聽眾的需要，提出解決問題的建議。 • 「佐證導向」，使用證據和具邏輯性的結構來支持建議。 • 「圖解說明」，把繁雜資料轉變成圖像來傳達訊息。 本課程針對著重簡報設計 (Presentation Design) ，以補坊間偏重演說技巧的培訓 。 重點 1. 毫無反應？ - 說個故事，引發共鳴。 2. 非講不可？ - 只講重點，廢話少說。 3. 說到哪裡？ - 嚴密邏輯，易記易明。 4. 明白了嗎？ - 圖解說明，化繁為簡。

一天成為「簡報天王」 克服恐懼 ， 打造超強 Presentation! 課程設計 本課程是由麥肯錫顧問公司 (McKinsey & Company) 前視覺溝通總監 (Visual Communications Director) ， 國際知名商業簡報專家 金 • 茲尼 (Gene Zelazny) 設計 。 Gene 是個緊貼前線的大師， 無數頂級的商業顧問都蒙他啟發，克服恐懼， 打造出一場接一場具影響力的商業簡報 。 揭示簡報教父的三個設計理念： • 「以終為始」，基於聽眾的需要，提出解決問題的建議。 • 「佐證導向」，使用證據和具邏輯性的結構來支持建議。 • 「圖解說明」，把繁雜資料轉變成圖像來傳達訊息。 本課程針對著重簡報設計 (Presentation Design) ，以補坊間偏重演說技巧的培訓 。

講座簡介 (Training Background) 為什麼公司的內外員工---尤其是前線服務員必須耳聽「客」方，在電話溝通應對上，必須逢溝必通，除了細心留意自已的電話禮儀(Telephone Manner) 外，更要電話服務聲線添「Phone」采、盡顯「Phone」度---留下「贏」盡顧客心，而非容易「得失」顧客的負面品牌及服務印象，減少不必要的「麻辣」顧客投訴? 為什麼自然不造作，恰到好處的電話服務技巧和「魔術語」，除了可以與顧客們減少不必要的高溫磨擦和溝通誤會之外，無形中更可以「小數怕長計」，提升公司的電話服務「人緣力」和「生產力」，為公司及前線員工，提升「電話服務智商」---在工作上減壓、減壓、再減壓!? 為什麼公司內外---前線服務、Call Centre、或Hotline等同事，也必須經常Update和Upgrade電話服務技巧--活用電話服務和投訴處理「魔術語」，在日常電話應對上，做足功夫，有備而戰，珍惜每一個商業來電? 為什麼傳統舊派的電話服務技巧經已過時、彊化硬化，不能再配合時宜，必須創新地Update和Upgrade，藉以迎合「麻辣」和精靈顧客們的最激最In需要，從中協助強化公司品牌口碑，盡收電話服務及銷售效果? 為什麼公司管理層，絕對不能看小，每一個可以為公司強化品牌的電話服務體驗和接觸點 (Telephone Handling as Brand Contact/Experience)，稍有差池，一個處理不當的電話Contact，可以段送公司生意米路---公司多年來艱苦經營的品牌商譽和口碑? 透過這實用的電話投訴處理「魔術語」技巧講座，參加者不但學懂一些耳聽「客」方、聽「客」於微的新派電話服務溝通方法，加強自己的電話應對能力---充滿街頭智慧地看清聽清電話顧客們的消費心理及聲音等情緒反應，更有助減低個人不必要的電話投訴---尤其是服務壓力和電話恐慌症！

講座簡介 (Seminar Background) ● 常見或非常見的「噴火顧客」設訴情況 (CCS/Customer Complaint Situations)，有幾多款、有幾多類，應當如何解碼解圍－「 防火」、「 降火」、有效地「 滅火」? ● 為什麼「噴火顧客」們的麻辣要求，愈來愈千變萬化、出神入化，每每可令一些不懂得在現場執生的服務經理或人員，束手無策，引致顧客不滿地「噴火」－作出不必要的指責或投訴? ● 何謂服務救火「能見力」及執生「現場力」，箇中有何眉精眼企、話頭醒尾－一眼關七的「滅火」服務投訴拆彈方法? ● 如何令公司服務管理層或服務員工，加強顧客服務「防火」及執生意識，減低無理顧客對公司品牌口碑或員工的「火爆」攻擊，令公司的生意運作更暢順、更和平? ● 如何隨機應變，有腦、有危機感地解決日常顧客服務「惹火」問題，學會實用、實戰的服務問題拆彈方法(Customer Problems Handling Skills)?